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Filtran manual que utilizan los técnicos de Apple para decidir si reparan -o no- un iPhone.

A diario trabajo con productos de la marca Apple y en más de una oportunidad hemos tenido la misión de gestionar garantías de estos dispositivos, sobre todo de los teléfonos de Apple que al parecer suelen tener una obsesión tremenda por lanzarse clavados desde las manos de sus dueños.

Acá en Chile todavía no existe un servicio técnico de Apple, pero si existen un par de servicios técnicos autorizados que se hacen cargo de solucionar los problemas que puedan tener los usuarios con sus dispositivos, el problema con ellos es que a veces no sabes cual es el criterio utilizado por ellos para decidir si un equipo puede -o no- ser reparado, porque al no tener una Genius Bar como las tiendas de Apple todo queda en manos de un técnico que jamás vemos y que luego de unos días recientes entrega un diagnostico del problema que tiene el equipo. El problema es algo menos complejo para los que si tienen una tienda de Apple oficial, pero siempre todo queda sujeto a la decisión de un técnico de la marca quien finalmente decidirá que hacer con el equipo que les llevaste. Acá es cuando surge la duda: ¿El diagnostico y la decisión de lo que se hará con tu dispositivo pasa por la opinión de un técnico o por una regla establecida por Apple?. Ahora van a saber cual es la respuesta.

Aunque no tiene que ver con un dispositivo, lo que vengo a contarles ahora es una filtración desde Apple, específicamente de un documento de 22 páginas que tiene en su poder la gente de Business Insider en donde se marcan los lineamientos generales para que un empleado de servicio técnico determine si un iPhone puede ser reparado dentro de garantía, fuera de ella o si debe ser tirado a la basura.

La respuesta a la pregunta que hicimos anteriormente al parecer se responde con la imagen anterior: Apple tiene un lineamiento para los temas de gestionar reparaciones y garantías del iPhone y sobre eso es que los técnicos realizan un diagnostico y forma de proceder.

El documento corresponde a los procedimientos a seguir en caso de recibir un iPhone 6, 6S, 7 y 7 Plus, posee tres apartados principales, distinguidos con los colores propios de un semáforo para distinguir el grado de delicadeza y su relación con respecto a la garantía del producto, abordando algunos escenarios muy peculiares.

Solo por dar un ejemplo, en el documento se especifica que el daño de pixeles es cubierto por la garantía, pero solo si el cliente solicita la reparación de este problema será que se aplica la garantía. Me explico, llevas tu iPhone con problema de batería a Apple y además de este problema llevas unos pixeles quemados pero que son de hace bastante tiempo y no le das importancia por lo que no lo mencionas al momento de la visita, pues el técnico abordará el problema que tu menciones al momento de acercarte a ellos, en este caso sería la batería, si no pides que esa pantalla sea reparada por más que el técnico sepa que ese problema tiene solución por medio de la garantía el no hará nada con eso.

Otro dato curioso dentro del documento habla del tema de las rayas que puede sufrir la pantalla, si tu iPhone tiene una raya en la pantalla, el dispositivo es apto para aplicar garantía y solucionar ese problema, pero si tiene más de una no, quizá porque se atribuyen esas rayas a un mal trato del equipo y no a un defecto de la pantalla.

Batsante interesante el poder ver que Apple cuenta con este tipo e documentos para la atención de reparaciones y garantías, es algo que siempre quise saber y que espero algún día llegue a mis manos, para nosotros que trabajamos tanto con usuarios de dispositivos Apple nos sería de gran ayuda contar esa información antes de ir a pagar bastante dinero solo para que el soporte técnico autorizado nos emita un diagnostico que muchas veces termina siendo un: “lo siento mucho, pero el equipo no tiene garantía ni reparación” y zas! Págame USD$100 por el diagnostico.

Fuente: Business Insider.
Autor: Elias Villagrán Donaire (Twitter).

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