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El nuevo estándar de servicio al cliente

Emirates customer service on TwitterUn pequeño intercambio de mensajes directos a través de Twitter con el servicio al cliente de Emirates me lleva a darme cuenta de que lo que hace no mucho tiempo considerábamos excepcional, ser capaces de dirigirnos al servicio al cliente de una compañía a través de la red social que escojamos y ser atendidos de manera rápida y competente, se ha convertido en el nuevo estándar para un número cada vez mayor de compañías.

Una consulta sencilla: unos viajes cuyos puntos no aparecían en mi extracto debido a algunos desajustes en la forma de emitir los billetes (simplemente con nombre y primer apellido, en lugar de utilizar el nombre completo que aparece en mi pasaporte), solucionado rápidamente en cuatro mensajes de ida y vuelta, un envío de una fotografía de mi pasaporte hecho a través del mismo canal, y un último mensaje de agradecimiento. En un ratito, problema resuelto, puntos en mi cuenta, y cliente satisfecho.

Hace muy poco, este tipo de interacciones eran excepcionales, o solo al alcance de clientes VIP. Hoy, son completamente normales, parte de nuestro día a día, una no-noticia. La transformación del servicio al cliente a lo largo de los años tiene lugar lentamente, de forma casi imperceptible, pero tiene características de auténtica revolución. De ver el servicio al cliente como un coste incómodo o una obligación molesta, las compañías van, cada vez más, entendiéndolo como una manera de ofrecer un producto o servicio con mejor percepción, como una forma de diferenciarse o de ofrecer confianza. Desde ofrecer horas de atención restringidas estrictamente al horario comercial y números de tarificación extra para desincentivar el uso, hasta estar disponible en todo momento, en todos los canales que el cliente pueda querer utilizar o le resulten más convenientes. Cada día más, el servicio al cliente a ese nivel se convierte en un basic, en algo que hay que ofrecer sí o sí, porque ya se ha configurado como un estándar que el usuario espera encontrar cuando lo necesita. Si no está a la altura, nos encontraremos con quejas públicas y con una proyección de mala imagen que muy posiblemente nos costará eliminar, y que podría convertirse en un factor que otros clientes tienen en cuenta a la hora de optar por tus productos o servicios.

En la industria de las aerolíneas, el caso es cada vez más evidente. Su actividad en Twitter o en Facebook, cada día más, se justifica ya no por el marketing, sino por el servicio al cliente. Una industria que parecería que, por lo general, tiene poco que ofrecer en términos de servicio al cliente dado que muchas de las demandas del cliente, como un vuelo retrasado o un equipaje perdido, son por lo general imposibles de solucionar a través de ese canal, convertida cada vez más en la necesidad de estar ahí, al lado del cliente, para proporcionar información, para acompañar las gestiones de otros departamentos de la compañía para solucionar el problema, o simplemente para generar una buena impresión, la sensación de que hay alguien al otro lado interesado en proporcionar ayuda. Un factor, sin duda, cada vez más importante, reforzado por el papel creciente que canales como las redes sociales y la mensajería instantánea juegan en nuestra vida cotidiana.

A partir de pioneros como Frank Eliason y su cuenta ComcastCares, dedicada a intentar mejorar la imagen de un operador de cable al que sus clientes otorgaban unas puntuaciones horribles en las encuestas de satisfacción, la práctica de utilizar las redes sociales para ofrecer una imagen de cercanía con el cliente y de atención permanente se ha convertido ya en un estándar, en algo que el cliente espera encontrar, en una parte cada vez más importante del negocio en cada vez más industrias. En muy pocos años, hemos pasado de que este tipo de interacciones fuesen simplemente imposibles o muy excepcionales, a que sean una parte completamente normal de nuestro día a día.

Si tu compañía no está aún a ese nivel, tenlo en cuenta.

 

FUENTE:

http://feedproxy.google.com/~r/ElBlogDeEnriqueDans/~3/FMG940GxSAQ/el-nuevo-estandar-de-servicio-al-cliente.html